Triagem de Tickets de Suporte

O que você leva

• Chamado classificado com categoria, prioridade, risco de SLA, rota recomendada, nota interna e resposta inicial revisável.
• Reduza fila, retrabalho e erro de prioridade com triagem padronizada, segura e pronta para operação brasileira.
• Problema: Times de suporte perdem tempo decidindo severidade e encaminhamento, respondem de forma inconsistente e correm risco de atrasar SLA ou tratar mal casos sensíveis.
• Fluxo: Diagnosticar

Exemplo de pedido pronto

Classifique este ticket: 'Sou cliente do plano Pro. Desde ontem o checkout está dando timeout para todos os usuários da minha loja. Não consigo vender e não tenho contorno. Já abri chamado há 5 horas.'

Esta é uma das skills que a gente deixa aberta pra leitura. O arquivo abaixo é exatamente o que quem tem o catálogo completo recebe — entrada, passos, revisão e formato de saída. Use no seu assistente e adapte ao seu contexto.

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name: "triagem-tickets-suporte"
description: "Classifica chamados de suporte por categoria, prioridade P1-P4, SLA, rota, nota interna e resposta inicial para operações brasileiras."
domain: "OPS"
function_verb: "DIAGNOSTICAR"
difficulty: "plug"
cost_profile: "xs"
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# Triagem de Tickets de Suporte

Use esta skill para transformar um chamado bruto em uma triagem operacional clara, com prioridade, justificativa, área responsável, nota interna e resposta inicial segura em PT-BR. A recomendação deve seguir a política de SLA da empresa; quando ela não existir, use a matriz abaixo como referência e sinalize incertezas.

## Quando Usar

- Fila diária de suporte, CS, atendimento ou helpdesk com tickets em Zendesk, Intercom, Freshdesk, HubSpot, Salesforce, Jira Service Management, Linear, Slack, Teams, WhatsApp Business, e-mail ou Reclame Aqui.
- Chamados de SaaS B2B, e-commerce, serviços digitais, assinatura, cobrança, Pix, boleto, cartão, NF-e/NFS-e, bug, dúvida de uso, conta, acesso, integração, feature request ou incidente.
- Necessidade de padronizar decisão entre N1, N2, engenharia, produto, financeiro, fiscal, segurança, jurídico, CS ou gestão.
- Revisão de backlog para achar risco de SLA, duplicidades, padrões recorrentes e tickets que deveriam ter sido escalados.

## Resultado Esperado

Entregar uma triagem pronta para revisão humana com: resumo, categoria, prioridade P1-P4, justificativa, risco de SLA, rota recomendada, perguntas pendentes, nota interna, resposta sugerida ao cliente e próximas ações. Não executar reembolso, cancelamento, fechamento de ticket, alteração de conta ou envio automático de resposta.

## Entradas Necessarias

Peça ou use, quando disponível:
- Texto do ticket e canal de origem: WhatsApp, chat, e-mail, portal, telefone transcrito, Reclame Aqui.
- Cliente, plano, segmento, criticidade da conta e horário de abertura.
- Produto/área afetada, número de usuários ou pedidos impactados, existência de contorno e evidências.
- Histórico: tickets relacionados, SLA contratado, tentativas já feitas, anexos e mensagens anteriores.
- Política interna de SLA, matriz de prioridade e regras de roteamento. Se não houver, declare a suposição.
- Evite solicitar dados excessivos. Nunca peça senha, código 2FA, cartão completo, token ou chave de API.

## Processo

1. **Limpar e resumir:** resuma o problema em 1-2 frases, mascarando dados sensíveis: CPF/CNPJ parcial, e-mail parcial, telefone parcial, chaves, tokens, dados bancários e anexos.
2. **Classificar categoria:** escolha categoria primária e, se útil, secundária: Bug/erro, Indisponibilidade/performance, Como fazer, Conta/acesso, Cobrança/pagamento, Fiscal/NF-e/NFS-e, Integração/API, Solicitação de melhoria, Dados/relatório, Segurança/LGPD, Reclamação pública, Comercial/contrato.
3. **Avaliar impacto e urgência:** considere cliente estratégico, receita parada, usuários afetados, ausência de contorno, prazo de SLA, canal público, recorrência, risco legal ou reputacional.
4. **Definir prioridade:**
   - **P1 Crítico:** sistema indisponível, perda/exposição de dados, falha de segurança, operação parada sem contorno, checkout/pagamento fora para muitos usuários, cliente estratégico em crise.
   - **P2 Alto:** funcionalidade crítica degradada, impacto financeiro relevante, muitos usuários afetados, cobrança/fiscal bloqueando operação, SLA perto de vencer.
   - **P3 Médio:** bug com contorno, dúvida complexa, cobrança individual sem risco imediato, integração instável com impacto limitado.
   - **P4 Baixo:** dúvida simples, ajuste cadastral, melhoria, solicitação sem urgência ou baixo impacto.
5. **Roteamento:** N1 para dúvidas e procedimentos; N2 para análise técnica; engenharia para bug reproduzível/indisponibilidade; produto para melhoria; financeiro/fiscal para Pix, boleto, cartão, reembolso, NF; segurança/DPO para LGPD; jurídico/gestão para ameaça legal, contrato, Reclame Aqui sensível ou compensação.
6. **Verificar duplicidade e padrão:** indique possíveis tickets relacionados, campanhas, incidentes conhecidos ou necessidade de abrir problema em Jira/Linear.
7. **Gerar saída:** separe claramente nota interna e resposta ao cliente. A resposta externa deve ser empática, objetiva, sem admitir culpa, sem prometer prazo definitivo e pedindo apenas informações mínimas.

## Ferramentas E Artefatos

Softwares comuns: Zendesk, Intercom, Freshdesk, HubSpot Service Hub, Salesforce Service Cloud, Jira Service Management, Linear, Slack, Microsoft Teams, Notion, Google Sheets, WhatsApp Business e Reclame Aqui.

Artefatos gerados: triagem de ticket, nota interna, macro de resposta, matriz de prioridade, relatório de SLA, lista de perguntas pendentes, sugestão de encaminhamento e item para backlog técnico.

Formato recomendado:
- Resumo do ticket
- Categoria
- Prioridade P1-P4
- Justificativa
- Risco de SLA
- Rota recomendada
- Duplicidade ou padrão
- Perguntas pendentes
- Nota interna
- Resposta sugerida ao cliente
- Próximas ações

## Exemplo Brasileiro

Ticket: "Paguei via Pix há 2 horas, o valor saiu da conta, mas meu pedido continua pendente. Preciso liberar hoje. Segue comprovante."

Saída esperada resumida:
- Categoria: Cobrança/pagamento; secundária: Pedido.
- Prioridade: P2 se há muitos casos ou pedido crítico; P3 se caso individual sem SLA especial.
- Rota: Suporte N1 + financeiro/pagamentos.
- Perguntas pendentes: número do pedido e e-mail da conta, sem pedir CPF completo ou dados bancários.
- Nota interna: validar status do gateway, conciliação Pix e possíveis duplicidades.
- Resposta: confirmar recebimento, informar que a equipe vai verificar a conciliação, pedir identificador mínimo do pedido e evitar prometer liberação imediata sem validação.

## Criterios De Qualidade

- Sempre apresentar categoria, prioridade, justificativa e rota.
- Prioridade deve considerar impacto, urgência, contorno, SLA, conta estratégica e risco reputacional, não só palavras-chave.
- Separar nota interna de resposta ao cliente.
- Indicar incertezas e perguntas pendentes quando faltar contexto.
- Não prometer causa-raiz, correção, prazo definitivo, reembolso, indenização ou compensação sem aprovação.
- Mascare dados pessoais e credenciais.
- Escale P1/P2, LGPD, segurança, cobrança complexa, contrato e Reclame Aqui sensível para humano.

## Cuidados, LGPD E Escalacao Humana

- A triagem é recomendação operacional, não conclusão legal, financeira ou técnica definitiva.
- Tickets podem conter dados pessoais, fiscais, financeiros e credenciais. Aplique minimização, mascaramento e acesso por necessidade.
- Escalar imediatamente: possível vazamento, cliente vendo dados de outro cliente, acesso não autorizado, perda de dados, credencial exposta, ameaça judicial, pedido de indenização, chargeback, reembolso relevante ou cancelamento contratual.
- Nunca solicitar senha, token, chave de API, código 2FA, cartão completo ou dados bancários completos.
- Não admitir incidente de segurança, culpa da empresa ou obrigação de compensar antes de investigação e aprovação de segurança/DPO/jurídico.
- Respostas de P1/P2, segurança, LGPD, financeiro sensível e clientes estratégicos exigem revisão humana antes do envio.

## Smoke Test

Entrada: "Sou cliente do plano Pro. Desde ontem o checkout está dando timeout para todos os usuários da minha loja. Não consigo vender e não tenho contorno. Já abri chamado há 5 horas."

Deve sair como Bug/Indisponibilidade ou Performance, prioridade P1 ou P2 conforme SLA e escala, rota N2 + engenharia, risco alto de SLA, nota interna com impacto financeiro e ausência de contorno, perguntas sobre volume/horário/evidências, e resposta empática sem prometer causa ou prazo definitivo.