A FitGestão é um SaaS de gestão para academias. Hoje de manhã o relatório de inadimplência travou e a academia Corpo & Vida — cliente há 2 anos, plano R$ 490/mês — escreveu irritada: precisa do relatório pra reunião com o contador às 16h e ameaça cancelar. Engenharia investiga, mas ainda não há causa nem prazo confirmado.
Quem manda · Analista de CS que herdou o ticket da madrugada e precisa responder agora — sem poder prometer prazo nem desconto.
Antes · pedido improvisado
“responde esse cliente irritado falando que o bug do relatório já tá sendo resolvido”
O que a IA devolve
Prezada cliente, lamentamos o inconveniente! 😊 Informamos que nossa equipe já identificou o problema e a correção será disponibilizada ainda hoje. Como compensação, daremos 20% de desconto na próxima mensalidade. Contamos com sua compreensão e seguimos à disposição!
Por que é fraco · Promete correção "ainda hoje" sem confirmação da engenharia, inventa desconto que ninguém aprovou e usa "lamentamos o inconveniente" sem ação concreta — se o prazo furar, o cancelamento vira certeza.
Depois · com a skill
O pedido
Use Rascunho de Respostas ao Cliente.
Canal: e-mail (ticket #4812). Cliente: academia Corpo & Vida, 2 anos de casa, plano R$ 490/mês, risco de churn.
Fato confirmado: relatório de inadimplência fora do ar desde 9h; engenharia investigando, SEM causa nem ETA aprovado.
Ela precisa do relatório pra reunião com o contador às 16h.
Não posso prometer: prazo, desconto, causa. Posso: enviar os dados por planilha manual se o time liberar.
Quero o e-mail + versão WhatsApp + notas de risco.
O que a IA devolve
Toca nos 4 pins
Classificação: bug com impacto operacional + risco de churn → tom empático e direto, risco médio-alto (escalar para liderança de CS).
Rascunho — e-mail (ticket #4812)
Oi, Renata. Você tem razão em cobrar: sem o relatório de inadimplência, a reunião com o contador às 16h fica comprometida — e esse é exatamente o tipo de uso que o sistema deveria proteger.
O que posso confirmar agora: o relatório está indisponível desde as 9h e a engenharia está investigando a causa. Ainda não tenho um prazo confirmado de correção — .
O que consigo fazer já: estou verificando com o time a extração manual dos seus dados de inadimplência em planilha, a tempo da sua reunião.
Seu caso está marcado como prioritário internamente. Qualquer novidade antes disso, te escrevo na hora.
Versão WhatsApp
Oi, Renata! Sobre o relatório: a engenharia está investigando desde cedo, ainda sem prazo fechado. Estou tentando liberar seus dados em planilha antes da sua reunião das 16h — te confirmo até 13h30. Qualquer avanço, te aviso por aqui.
Notas de risco e revisão
Não prometi correção, prazo de fix nem compensação — .
A planilha manual depende de liberação do time: confirmar ANTES de enviar o e-mail, ou manter o "estou verificando" (como está no rascunho).
LGPD: .
Risco de churn em cliente de 2 anos → notificar liderança de CS hoje, não depois do cancelamento.
Informações faltantes
A extração manual é viável até 15h? (define a promessa das 13h30)
Já houve outro incidente com essa conta nos últimos 90 dias? (muda o tom do follow-up)
Por que ganha · Reconhece o impacto real (a reunião das 16h), só afirma o que está confirmado, entrega um plano B com horário de retorno e sai com as notas de risco que impedem a promessa que vira processo — e passa no teste do print.
A resposta que prometia "fix hoje + 20% off" sem autorização virou e-mail honesto com plano B e horário de retorno — e o churn escalado antes do cancelamento.
antes ~40min travado no tom (e prometendo o que não pode) → depois ~3min revisando o rascunho antes de enviar
Equipes precisam responder clientes com rapidez sem soar genéricas, defensivas, vagas ou assumir compromissos comerciais, técnicos ou legais não aprovados.
01
Rascunho pronto para revisão humana antes do envio ao cliente.
02
Transforme tickets tensos em respostas objetivas, empáticas e com próximos passos verificáveis.
Exemplo de pedido
Manda assim. Ela faz o resto.
O pedidocola no seu assistente
Um cliente SaaS B2B escreveu irritado porque o bug no relatório financeiro ainda não foi corrigido e ameaça cancelar. Gere uma resposta por email em PT-BR com empatia, status honesto e próximos passos sem prometer prazo não confirmado.
A receita inteira · aberta
Tá tudo aqui. De graça.
Esta é uma das 52 skills que a gente deixa abertas pra leitura. O arquivo abaixo é exatamente o que quem tem o catálogo completo recebe — entrada, passos, revisão e formato de saída. Usa no seu assistente e adapta ao seu contexto.
rascunho-respostas-cliente/SKILL.md106 linhas
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name: "rascunho-respostas-cliente"
description: "Gera rascunhos empáticos, claros e seguros para respostas a clientes em suporte, CS, vendas, cobrança, incidentes e follow-ups no contexto brasileiro."
domain: "SLS"
function_verb: "GERAR"
difficulty: "plug"
cost_profile: "xs"
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# Rascunho de Respostas ao Cliente
Use este skill para transformar contexto bruto de ticket, CRM, email, chat ou WhatsApp em uma resposta revisável, humana e objetiva. O foco é reduzir ruído, evitar promessas indevidas e deixar próximos passos claros para o cliente.
## Quando Usar
- Responder tickets de suporte, reclamações, bugs, atrasos, dúvidas de acesso ou uso.
- Comunicar incidente, instabilidade, indisponibilidade ou atualização de investigação.
- Responder cobrança: Pix, boleto, cartão, nota fiscal, NFS-e, renovação ou cobrança recorrente.
- Fazer follow-up por email, WhatsApp ou CRM após demo, reunião, proposta ou silêncio do cliente.
- Recusar ou acolher pedido de funcionalidade sem prometer roadmap.
- Preparar nota de escalonamento para gestor, engenharia, financeiro, jurídico ou DPO.
## Resultado Esperado
Entregue sempre:
1. **Rascunho da resposta** no canal solicitado.
2. **Versão curta opcional** para WhatsApp/chat quando fizer sentido.
3. **Notas de risco e revisão**: promessas, LGPD, dados sensíveis, necessidade de aprovação.
4. **Informações faltantes** que poderiam melhorar ou impedir o envio.
## Entradas Necessarias
Peça ou infira, sem inventar fatos:
- Canal: email, ticket, WhatsApp, chat, comunicado, CRM.
- Quem é o cliente e estágio: lead, cliente ativo, enterprise, churn risk, inadimplente.
- Situação e impacto real: o que aconteceu, desde quando, quem foi afetado.
- Histórico: respostas anteriores, SLA, plano contratado, reuniões, tentativas de solução.
- Fatos confirmados: status técnico, pagamento localizado, protocolo, workaround, ETA aprovado.
- Limites: o que não pode prometer, tom da marca, aprovações necessárias.
- Próximo passo autorizado: responsável, data/hora e fuso. Use formato brasileiro, ex.: 22/05/2026 às 17h (BRT).
Se faltar dado crítico, gere uma resposta conservadora e liste perguntas antes do envio.
## Processo
1. **Classifique o cenário**: suporte, bug, cobrança, incidente, feature request, cancelamento, follow-up ou escalonamento.
2. **Defina o risco**: baixo, médio ou alto. Alto inclui LGPD, ameaça legal, exposição pública, churn estratégico, SLA/multa, incidente de segurança ou compensação financeira.
3. **Escolha o tom**: empático, direto, executivo, técnico simples, acolhedor ou comercial. Em PT-BR, evite tradução literal e jargão vazio como “lamentamos o inconveniente” sem ação concreta.
4. **Estruture a resposta**:
- saudação adequada ao canal;
- reconhecimento do impacto;
- fato confirmado, sem especulação;
- ação em andamento ou orientação prática;
- próximo update com data/hora quando autorizado;
- fechamento com responsabilidade e canal de contato.
5. **Aplique limites**: não prometa correção, reembolso, desconto, SLA, causa raiz, ausência de vazamento ou exceção contratual sem validação.
6. **Revise LGPD**: minimize dados pessoais; não repita CPF, telefone, endereço, dados bancários, logs ou dados de terceiros.
7. **Entregue variantes**: email/ticket mais completo; WhatsApp curto; nota interna se houver escalonamento.
## Ferramentas E Artefatos
Funciona com Zendesk, Intercom, Freshdesk, HubSpot, Salesforce, Pipedrive, WhatsApp Business, Gmail, Outlook, Slack, Microsoft Teams, Jira, Trello, Notion e Google Docs.
Artefatos comuns: resposta de ticket, email, mensagem de WhatsApp, comunicado de incidente, follow-up comercial, nota interna de escalonamento, resumo para CRM, atualização de status para cliente enterprise.
## Exemplo Brasileiro
**Entrada:** Cliente B2B reclama que pagou por Pix ontem e o acesso ainda não foi liberado. Está irritado porque a equipe dele precisa emitir relatórios hoje. O financeiro ainda está conferindo a conciliação. Não há autorização para desconto.
**Saída esperada:**
Oi, Mariana. Entendo a urgência — se o time de vocês depende do acesso para emitir os relatórios hoje, o atraso realmente atrapalha a operação.
Já acionei nosso financeiro para conferir a conciliação do Pix e vou acompanhar até termos uma posição. Para evitar pedir dados desnecessários, vou primeiro validar pelo nosso sistema; se precisarmos do comprovante, te aviso por aqui.
Te atualizo hoje até 15h (BRT) com o status da liberação ou com o próximo passo confirmado. Obrigado por avisar; vou manter o caso priorizado internamente.
**Nota de revisão:** não prometer desconto ou liberação imediata sem confirmação. Evitar repetir CPF/CNPJ ou dados bancários no email.
## Criterios De Qualidade
- PT-BR natural, profissional e adequado ao canal; WhatsApp deve ser mais curto que email.
- Empatia vem antes da explicação, mas sem exagero ou culpa jurídica.
- A resposta usa apenas fatos confirmados e explicita incertezas.
- Próximo passo tem responsável ou ação clara e prazo de atualização quando autorizado.
- Não transfere culpa para o cliente sem evidência.
- Não promete reembolso, multa, crédito, SLA, correção, causa raiz ou exceção sem aprovação.
- Inclui nota de risco quando houver LGPD, cobrança, contrato, segurança, cancelamento ou ameaça legal.
- Passa no “teste do print”: se o cliente publicar a mensagem, ela continua honesta e defensável.
## Cuidados, LGPD E Escalacao Humana
- Este skill gera rascunhos para revisão humana; não envia mensagens automaticamente.
- Minimize dados pessoais. Anonimize CPF, RG, telefone, endereço, dados bancários, IPs, logs, prints e nomes de terceiros quando possível.
- Não confirme nem negue vazamento de dados sem investigação concluída e aprovação de DPO/jurídico.
- Escale para jurídico/DPO: possível incidente LGPD, ameaça de processo, solicitação de exclusão/acesso a dados, notificação formal.
- Escale para gestor financeiro/comercial: reembolso, desconto, multa, chargeback, cancelamento, Pix/boleto divergente, nota fiscal ou exceção contratual.
- Escale para engenharia/produto: causa técnica, ETA, workaround ou correção ainda não validada.
- Escale para liderança de CS: cliente estratégico, risco de churn, reclamação pública ou impacto operacional relevante.
- Proibido maquiar incidente, culpar cliente sem evidência, repetir dados pessoais desnecessários ou assumir culpa legal em nome da empresa.
## Smoke Test
Prompt: “Um cliente SaaS B2B escreveu irritado porque o bug no relatório financeiro ainda não foi corrigido e ameaça cancelar. Gere uma resposta por email em PT-BR com empatia, status honesto e próximos passos sem prometer prazo não confirmado.”
Deve passar se a resposta: reconhece impacto no fechamento financeiro; informa que engenharia está investigando ou validando sem inventar causa; oferece próximo update com horário; não promete correção, desconto ou SLA; sugere escalonamento interno por risco de cancelamento; mantém tom humano e profissional.
Ficha técnica
Pra quem
analista de suporte · customer success manager · coordenador de atendimento · executivo comercial · fundador de PME
