Cria rascunhos empáticos e seguros para tickets, WhatsApp, email, cobranças, bugs, incidentes e follow-ups com clientes.
Antes → Depois · resultado real
O mesmo pedido, com e sem a skill.
A FitGestão é um SaaS de gestão para academias. Hoje de manhã o relatório de inadimplência travou e a academia Corpo & Vida — cliente há 2 anos, plano R$ 490/mês — escreveu irritada: precisa do relatório pra reunião com o contador às 16h e ameaça cancelar. Engenharia investiga, mas ainda não há causa nem prazo confirmado.
Quem manda · Analista de CS que herdou o ticket da madrugada e precisa responder agora — sem poder prometer prazo nem desconto.
Antes · pedido improvisado
“responde esse cliente irritado falando que o bug do relatório já tá sendo resolvido”
O que a IA devolve
Prezada cliente, lamentamos o inconveniente! 😊 Informamos que nossa equipe já identificou o problema e a correção será disponibilizada ainda hoje. Como compensação, daremos 20% de desconto na próxima mensalidade. Contamos com sua compreensão e seguimos à disposição!
Por que é fraco · Promete correção "ainda hoje" sem confirmação da engenharia, inventa desconto que ninguém aprovou e usa "lamentamos o inconveniente" sem ação concreta — se o prazo furar, o cancelamento vira certeza.
Depois · com a skill
O pedido
Use Rascunho de Respostas ao Cliente.
Canal: e-mail (ticket #4812). Cliente: academia Corpo & Vida, 2 anos de casa, plano R$ 490/mês, risco de churn.
Fato confirmado: relatório de inadimplência fora do ar desde 9h; engenharia investigando, SEM causa nem ETA aprovado.
Ela precisa do relatório pra reunião com o contador às 16h.
Não posso prometer: prazo, desconto, causa. Posso: enviar os dados por planilha manual se o time liberar.
Quero o e-mail + versão WhatsApp + notas de risco.
O que a IA devolve
Toca nos 4 pins
Classificação: bug com impacto operacional + risco de churn → tom empático e direto, risco médio-alto (escalar para liderança de CS).
Rascunho — e-mail (ticket #4812)
Oi, Renata. Você tem razão em cobrar: sem o relatório de inadimplência, a reunião com o contador às 16h fica comprometida — e esse é exatamente o tipo de uso que o sistema deveria proteger.
O que posso confirmar agora: o relatório está indisponível desde as 9h e a engenharia está investigando a causa. Ainda não tenho um prazo confirmado de correção — .
O que consigo fazer já: estou verificando com o time a extração manual dos seus dados de inadimplência em planilha, a tempo da sua reunião.
Seu caso está marcado como prioritário internamente. Qualquer novidade antes disso, te escrevo na hora.
Versão WhatsApp
Oi, Renata! Sobre o relatório: a engenharia está investigando desde cedo, ainda sem prazo fechado. Estou tentando liberar seus dados em planilha antes da sua reunião das 16h — te confirmo até 13h30. Qualquer avanço, te aviso por aqui.
Notas de risco e revisão
Não prometi correção, prazo de fix nem compensação — .
A planilha manual depende de liberação do time: confirmar ANTES de enviar o e-mail, ou manter o "estou verificando" (como está no rascunho).
LGPD: .
Risco de churn em cliente de 2 anos → notificar liderança de CS hoje, não depois do cancelamento.
Informações faltantes
A extração manual é viável até 15h? (define a promessa das 13h30)
Já houve outro incidente com essa conta nos últimos 90 dias? (muda o tom do follow-up)
Por que ganha · Reconhece o impacto real (a reunião das 16h), só afirma o que está confirmado, entrega um plano B com horário de retorno e sai com as notas de risco que impedem a promessa que vira processo — e passa no teste do print.
A resposta que prometia "fix hoje + 20% off" sem autorização virou e-mail honesto com plano B e horário de retorno — e o churn escalado antes do cancelamento.
antes ~40min travado no tom (e prometendo o que não pode) → depois ~3min revisando o rascunho antes de enviar
Rascunho pronto para revisão humana antes do envio ao cliente.
Transforme tickets tensos em respostas objetivas, empáticas e com próximos passos verificáveis.
Problema: Equipes precisam responder clientes com rapidez sem soar genéricas, defensivas, vagas ou assumir compromissos comerciais, técnicos ou legais não aprovados.
Fluxo: Criar
Exemplo de pedido pronto
Um cliente SaaS B2B escreveu irritado porque o bug no relatório financeiro ainda não foi corrigido e ameaça cancelar. Gere uma resposta por email em PT-BR com empatia, status honesto e próximos passos sem prometer prazo não confirmado.
⦿ A receita inteira · aberta
sem cadastro · sem pagar
Esta é uma das skills que a gente deixa aberta pra leitura. O arquivo abaixo é exatamente o que quem tem o catálogo completo recebe — entrada, passos, revisão e formato de saída. Use no seu assistente e adapte ao seu contexto.
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name: "rascunho-respostas-cliente"
description: "Gera rascunhos empáticos, claros e seguros para respostas a clientes em suporte, CS, vendas, cobrança, incidentes e follow-ups no contexto brasileiro."
domain: "SLS"
function_verb: "GERAR"
difficulty: "plug"
cost_profile: "xs"
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# Rascunho de Respostas ao Cliente
Use este skill para transformar contexto bruto de ticket, CRM, email, chat ou WhatsApp em uma resposta revisável, humana e objetiva. O foco é reduzir ruído, evitar promessas indevidas e deixar próximos passos claros para o cliente.
## Quando Usar
- Responder tickets de suporte, reclamações, bugs, atrasos, dúvidas de acesso ou uso.
- Comunicar incidente, instabilidade, indisponibilidade ou atualização de investigação.
- Responder cobrança: Pix, boleto, cartão, nota fiscal, NFS-e, renovação ou cobrança recorrente.
- Fazer follow-up por email, WhatsApp ou CRM após demo, reunião, proposta ou silêncio do cliente.
- Recusar ou acolher pedido de funcionalidade sem prometer roadmap.
- Preparar nota de escalonamento para gestor, engenharia, financeiro, jurídico ou DPO.
## Resultado Esperado
Entregue sempre:
1. **Rascunho da resposta** no canal solicitado.
2. **Versão curta opcional** para WhatsApp/chat quando fizer sentido.
3. **Notas de risco e revisão**: promessas, LGPD, dados sensíveis, necessidade de aprovação.
4. **Informações faltantes** que poderiam melhorar ou impedir o envio.
## Entradas Necessarias
Peça ou infira, sem inventar fatos:
- Canal: email, ticket, WhatsApp, chat, comunicado, CRM.
- Quem é o cliente e estágio: lead, cliente ativo, enterprise, churn risk, inadimplente.
- Situação e impacto real: o que aconteceu, desde quando, quem foi afetado.
- Histórico: respostas anteriores, SLA, plano contratado, reuniões, tentativas de solução.
- Fatos confirmados: status técnico, pagamento localizado, protocolo, workaround, ETA aprovado.
- Limites: o que não pode prometer, tom da marca, aprovações necessárias.
- Próximo passo autorizado: responsável, data/hora e fuso. Use formato brasileiro, ex.: 22/05/2026 às 17h (BRT).
Se faltar dado crítico, gere uma resposta conservadora e liste perguntas antes do envio.
## Processo
1. **Classifique o cenário**: suporte, bug, cobrança, incidente, feature request, cancelamento, follow-up ou escalonamento.
2. **Defina o risco**: baixo, médio ou alto. Alto inclui LGPD, ameaça legal, exposição pública, churn estratégico, SLA/multa, incidente de segurança ou compensação financeira.
3. **Escolha o tom**: empático, direto, executivo, técnico simples, acolhedor ou comercial. Em PT-BR, evite tradução literal e jargão vazio como “lamentamos o inconveniente” sem ação concreta.
4. **Estruture a resposta**:
- saudação adequada ao canal;
- reconhecimento do impacto;
- fato confirmado, sem especulação;
- ação em andamento ou orientação prática;
- próximo update com data/hora quando autorizado;
- fechamento com responsabilidade e canal de contato.
5. **Aplique limites**: não prometa correção, reembolso, desconto, SLA, causa raiz, ausência de vazamento ou exceção contratual sem validação.
6. **Revise LGPD**: minimize dados pessoais; não repita CPF, telefone, endereço, dados bancários, logs ou dados de terceiros.
7. **Entregue variantes**: email/ticket mais completo; WhatsApp curto; nota interna se houver escalonamento.
## Ferramentas E Artefatos
Funciona com Zendesk, Intercom, Freshdesk, HubSpot, Salesforce, Pipedrive, WhatsApp Business, Gmail, Outlook, Slack, Microsoft Teams, Jira, Trello, Notion e Google Docs.
Artefatos comuns: resposta de ticket, email, mensagem de WhatsApp, comunicado de incidente, follow-up comercial, nota interna de escalonamento, resumo para CRM, atualização de status para cliente enterprise.
## Exemplo Brasileiro
**Entrada:** Cliente B2B reclama que pagou por Pix ontem e o acesso ainda não foi liberado. Está irritado porque a equipe dele precisa emitir relatórios hoje. O financeiro ainda está conferindo a conciliação. Não há autorização para desconto.
**Saída esperada:**
Oi, Mariana. Entendo a urgência — se o time de vocês depende do acesso para emitir os relatórios hoje, o atraso realmente atrapalha a operação.
Já acionei nosso financeiro para conferir a conciliação do Pix e vou acompanhar até termos uma posição. Para evitar pedir dados desnecessários, vou primeiro validar pelo nosso sistema; se precisarmos do comprovante, te aviso por aqui.
Te atualizo hoje até 15h (BRT) com o status da liberação ou com o próximo passo confirmado. Obrigado por avisar; vou manter o caso priorizado internamente.
**Nota de revisão:** não prometer desconto ou liberação imediata sem confirmação. Evitar repetir CPF/CNPJ ou dados bancários no email.
## Criterios De Qualidade
- PT-BR natural, profissional e adequado ao canal; WhatsApp deve ser mais curto que email.
- Empatia vem antes da explicação, mas sem exagero ou culpa jurídica.
- A resposta usa apenas fatos confirmados e explicita incertezas.
- Próximo passo tem responsável ou ação clara e prazo de atualização quando autorizado.
- Não transfere culpa para o cliente sem evidência.
- Não promete reembolso, multa, crédito, SLA, correção, causa raiz ou exceção sem aprovação.
- Inclui nota de risco quando houver LGPD, cobrança, contrato, segurança, cancelamento ou ameaça legal.
- Passa no “teste do print”: se o cliente publicar a mensagem, ela continua honesta e defensável.
## Cuidados, LGPD E Escalacao Humana
- Este skill gera rascunhos para revisão humana; não envia mensagens automaticamente.
- Minimize dados pessoais. Anonimize CPF, RG, telefone, endereço, dados bancários, IPs, logs, prints e nomes de terceiros quando possível.
- Não confirme nem negue vazamento de dados sem investigação concluída e aprovação de DPO/jurídico.
- Escale para jurídico/DPO: possível incidente LGPD, ameaça de processo, solicitação de exclusão/acesso a dados, notificação formal.
- Escale para gestor financeiro/comercial: reembolso, desconto, multa, chargeback, cancelamento, Pix/boleto divergente, nota fiscal ou exceção contratual.
- Escale para engenharia/produto: causa técnica, ETA, workaround ou correção ainda não validada.
- Escale para liderança de CS: cliente estratégico, risco de churn, reclamação pública ou impacto operacional relevante.
- Proibido maquiar incidente, culpar cliente sem evidência, repetir dados pessoais desnecessários ou assumir culpa legal em nome da empresa.
## Smoke Test
Prompt: “Um cliente SaaS B2B escreveu irritado porque o bug no relatório financeiro ainda não foi corrigido e ameaça cancelar. Gere uma resposta por email em PT-BR com empatia, status honesto e próximos passos sem prometer prazo não confirmado.”
Deve passar se a resposta: reconhece impacto no fechamento financeiro; informa que engenharia está investigando ou validando sem inventar causa; oferece próximo update com horário; não promete correção, desconto ou SLA; sugere escalonamento interno por risco de cancelamento; mantém tom humano e profissional.
