🤖 Nubank pôs robô para treinar robô

No Nubank, antes de colocar uma versão nova do atendente no ar para clientes reais, o sistema coloca o robô para conversar com milhares de clientes simulados.

A instrução dada ao simulador pede para escrever em português informal, com mensagens curtas e erros de digitação no teclado do celular, como um cliente de verdade. Cada diálogo de mentira tem no máximo 10 mensagens. A virada apareceu no tempo de desenvolvimento antes da liberação do sistema no Brasil:

• O tempo médio de desenvolvimento por versão caiu de 21,2 para 4,4 dias, quase cinco vezes mais rápido
• O banco testou 29 configurações em mais de 16 mil conversas simuladas antes da escolha final
• A taxa de sessões resolvidas sem pedir atendimento humano subiu 8,82 pontos percentuais, quase 9 conversas a mais em cada 100
• O tempo das respostas mais lentas caiu 25% nos testes com clientes reais

A leitura

A meta do sistema é resolver o chamado sem transferir a conversa para uma pessoa. Desde o início do mês, as novas regras do SAC obrigam bancos a manter atendimento humano disponível no chat das 8h às 20h. Resolver mais demandas sem fechar essa porta pede testes, e o cliente simulado permite errar no laboratório em vez de errar com o cliente real.

O porém

A simulação ainda não alcança a infraestrutura real do banco, que valida operações e tempos de resposta depois. O estudo é um artigo preliminar dos próprios pesquisadores da instituição, e o simulador principal utiliza tecnologia da Guardrails AI.

O que fazer com isso

Antes de alterar o roteiro do seu WhatsApp ou as respostas do SAC, simule cinco perfis de clientes na versão atual e na proposta nova. Conte quantas conversas terminam sem intervenção humana. Se a versão nova não vencer a disputa no ensaio, não coloque em produção.

Um robô programado para digitar errado agora avalia qual atendente vai responder sua dúvida.