☎️ Vivo planeja aposentar o "digite 2"

Se você já ligou para uma central telefônica e ouviu “para segunda via, digite 2” antes de apertar o número que leva a uma pessoa, sabe o tamanho do atrito.

A Vivo anunciou na terça-feira, no CPQD em Campinas, que pretende substituir a URA numérica por uma solução agêntica até o fim do ano. A ideia é colocar um concierge com inteligência artificial para entender a fala do cliente e encaminhar o pedido:

• 8 anos separam o primeiro robô de atendimento da operadora, em 2018, do sistema que ela planeja lançar
• 10 minutos é o tempo que a IA da casa leva para ler um edital de licitação, segundo a Vivo, tarefa que durava 4 horas — dá para ler 24 no mesmo intervalo
• 49% das visitas técnicas foram cortadas no terceiro trimestre, segundo a Vivo, graças a roteadores que checam a rede a cada 15 minutos, quase metade do total
• 80% das ligações que pedem humano precisam ser atendidas em até 20 segundos pelo novo decreto do SAC, ou oito em cada dez chamadas

A leitura

A troca do menu acontece bem na semana em que o Decreto 13.135 entrou em vigor, obrigando as centrais a oferecer atendimento humano logo no primeiro menu. Enquanto a Claro decidiu manter a IA apenas como copiloto dos atendentes de carne e osso, a Vivo aposta no robô logo na porta de entrada.

O porém

O anúncio não traz data exata de estreia, fornecedor nem taxa de satisfação. O próprio presidente da empresa afirmou em julho que o investimento na tecnologia ainda supera o retorno financeiro.

O que fazer com isso

Antes de tentar automatizar a voz da sua empresa, liste os três motivos que mais geram ligações e crie uma resposta escrita padrão para cada um. Entregue o texto a alguém novo no time: se essa pessoa não conseguir resolver o chamado sem ajuda, ainda falta base de conhecimento.

O robô promete bater papo, mas o decreto mantém a opção de atendimento humano em todos os níveis.